Tevreden patiënten en een blije specialist door het creëren van de juiste verwachtingen

Hoe zorg je ervoor, dat verwachtingen van patiënten zoveel mogelijk aansluiten bij de realiteit van een eerste consult bij een specialist in het ziekenhuis? Er blijkt nauwelijks onderzoek naar gedaan te zijn. Komend najaar starten we daarom ons eigen onderzoek.

In het voorjaar van 2019 raken we in gesprek met een bevlogen specialist van een middelgroot ziekenhuis. Hij merkt dat veel patiënten met een andere verwachting naar zijn eerste consult komen. Als de patiënt wordt gezien door een assistent in plaats van door de specialist, bijvoorbeeld. Of als de specialist een stukje weefsel wegneemt terwijl de patiënt verwacht dat hij voor een intakegesprek komt. Door het verschil in verwachtingen raakt de patiënt geïrriteerd, gaat veel tijd verloren aan discussies en neemt het werkplezier van de specialist af. En wellicht heeft het ook nog eens effect op het aantal ‘no shows’ bij vervolgafspraken.

De oplossing: een SMS-bericht?
We duiken de literatuur in. Kunnen we iets terugvinden over oorzaken of oplossingen (interventies)? Als snel blijkt, dat onderzoeken wél de factoren beschrijven die bijdragen aan ‘no-shows’ van patiënten, maar niet de verwachtingen van patiënten ten aanzien van een eerste consult. En als het al over verwachtingen gaat, dan zijn die vaak gerelateerd aan psychotherapie.

We stuiten op een ander interessant aanknopingspunt als het gaat om ‘no shows’. Het versturen van een SMS-bericht met daarin een herinnering aan de afspraak, blijkt een zeer effectief middel om het aantal ‘no shows’ tot wel 38% naar beneden te brengen. Veel effectiever dan andere middelen die worden ingezet zoals een e-mailherinnering. Onze raderen beginnen te draaien. Zouden we een component kunnen toevoegen aan een standaard herinneringsbericht, zodat we de verwachtingen goed kunnen ‘managen’? Dat is de onderzoeksvraag waarmee we komend najaar aan de slag gaan.

Onderzoeksopzet
In onze onderzoeksopzet ontvangen patiënten niet alleen een tijd- en plaatsherinnering aan hun afspraak, maar ook een beschrijving van de inhoud van de afspraak zoals een onderzoek of het doornemen van een vragenlijst. Informatie over bij wie ze een afspraak hebben (arts of assistent) staat eveneens in het SMS-bericht vermeld. Belangrijk daarbij is om met een communicatieve bril naar de tekst te kijken. Het gekozen medium biedt natuurlijk beperkte ruimte voor de boodschap.

Om het effect van een SMS-bericht goed te kunnen meten, worden de deelnemende patiënten (die ‘random’ uit het bestand zijn gekozen) ingedeeld in twee groepen: mèt en zonder SMS-interventie. Beide groepen ontvangen zowel vóór als ná hun eerste consult een vragenlijst. Op deze manier meten we of een SMS-bericht heeft bijgedragen aan het creëren van de juiste verwachting.

De patiënten worden overigens van deelname aan het onderzoek op de hoogte gebracht met een goede introductie- en afsluitende brief. In begrijpelijke en heldere taal. Ook dat is in de onderzoeksopzet al meegenomen.

Toename van therapietrouwheid en afname van ‘no shows’
De gekozen interventie heeft niet alleen een positief effect op verwachtingen, maar waarschijnlijk ook op andere vraagstukken zoals therapietrouwheid en het aantal ‘no shows’ bij vervolgconsulten. Onze aanname is namelijk, dat patiënten eerder geneigd zijn om het (medicijn)advies van de specialist op te volgen, als een goede basis is gelegd bij het eerste consult.

Datzelfde geldt voor de ‘no shows’. Als een patiënt weet wat hij of zij kan verwachten, is het de moeite waard om naar een tweede of volgende afspraak te komen. Het sluit onzekerheid uit bij de patiënt. Bovendien biedt de SMS-dienst een prima herinnering aan degenen, die de afspraak normaal gesproken simpelweg vergeten. Uiteraard zal deze ‘bijvangst’ van onze interventie nader moeten worden onderzocht.

Verder is het de moeite waard om te onderzoeken of een combinatie van interventies nog effectiever kan zijn zoals het versturen van een e-mail naar de patiënt, naast het versturen van een SMS-bericht. Ook dat kan in een volgend onderzoek worden meegenomen.

Herkenbaar?
Wil je ook een betere aansluiting van verwachtingen bij het eerste consult? Laat ons je helpen. Neem contact met ons op via 0570 – 23 43 99 of stuur een mail naar info@nieuwewending.nl

Bronnen
Callahan, J. L., Aubuchon-Endsley, N., Borja, S. E., & Swift, J. K. (2009). Pretreatment Expectancies and Premature Termination in a Training Clinic Environment. Training and Education in Professional Psychology, 3(2), 111-119.

Deyo, R. A., & Inui, T. S. (1980). Dropouts and broken appointments: A literature review and agenda for future research. Medical Care, 1146-1157.

Milne, R. G., Horne, M., & Torsney, B. (2006). SMS reminders in the UK national health service: An evaluation of its impact on” no-shows” at hospital out-patient clinics. Health Care Management Review, 31(2), 130-136.

Percac‐Lima, S., Cronin, P. R., Ryan, D. P., Chabner, B. A., Daly, E. A., & Kimball, A. B. (2015). Patient navigation based on predictive modeling decreases no‐show rates in cancer care. Cancer, 121(10), 1662-1670.