Help, er zit een olifant op het toilet!

Auteur: Anne Tönissen

In een overvolle winkelstraat, op de werkvloer of thuis bij het inruimen van de afwasmachine. Overal waar we komen, spotten we verwoede pogingen tot gedragsverandering. Goedbedoelde acties om de mensen om ons heen aan te sporen om zich te gedragen zoals we dat zelf graag willen. Bij Nieuwe Wending lopen we er zelf ook tegenaan. Dit keer letterlijk. Want toen we laatst in ons gedeelde kantoorpand de wc-deur openden, keken plots twee glinsterende olifantenogen ons aan.

Wat was er nou gebeurd?

Iedere dag wandelen tientallen medewerksters het damestoilet in en uit. Ieder met haar eigen gewoonten, en de schoonmaakster keek het met lede ogen aan. Soms bleef de deur na een bezoek namelijk wijd open staan, zwom er nog een verdwaald laatste papiertje rond in de pot of vormden de waterspetters een verdrietig vijvertje rond de wastafel. Voor de schoonmaakster was de maat vol. Ze greep in haar tas naar een vrolijke olifantensticker met als aansporende tekst “Please flush (doorspoelen alsjeblieft!)” en plakte deze prominent op het toiletdeksel.

Maar…

Hoewel de boodschap kraakhelder was, zetten we bij Nieuwe Wending de vraagtekens bij de effectiviteit ervan. We bespeurden bij onszelf enige weerstand. De olifantensticker, die de schoonmaakster succesvol inzet op kleuterscholen, zorgde bij ons namelijk vooral voor verbazing en irritatie. Niet alleen door de sticker, maar ook onze beleving over de wc’s: die liggen er toch altijd brandschoon bij? Sneeuwwitte pot, een geboende vloer en spatdroge bril. Tot zo ver zorgde de goedbedoelde interventie dus alleen voor een kloof van onbegrip tussen de tevreden gebruikers en een schoonmaakster die het graag anders zag.

Waarom werkte het niet?

Zoals verwacht, had de waterspuwende jumbo niet het effect dat de schoonmaakster voor ogen had. De belangrijkste reden is dat ze haar boodschap niet op de gemiddelde wc-bezoekster toespitste. Waar een vrolijke olifant misschien uitstekend werkt om een kleuter te laten doorspoelen, kan de – nogal – speelse sticker bij een volwassene voor reactance zorgen. Daarnaast was de boodschap niet specifiek genoeg. Het gewenste gedrag omvatte namelijk meer dan alleen het doorpoelen van de wc, zo bleek later tijdens een goed gesprek met de schoonmaakster. Doordat we de toiletruimte in haar ogen niet keurig achterlieten, stapelden bij haar de irritatie en ergernis op. Met als gevolg haar goedbedoelde actie, die bij de nietsvermoedende wc-gebruiksters alleen maar leidde tot weerstand. Het tegenovergestelde effect van wat de schoonmaakster wilde bereiken.

Wat dan wel? 

Wil je dat jouw doelgroep ander gedrag vertoont, dan is de manier waarop je deze boodschap verpakt dus enorm belangrijk. Deze kan jouw interventie maken óf kraken. Dat vereist allereerst wat denkwerk en inlevingsvermogen. Welk specifiek gedrag wil je zien? En waarom vertoont hij of zij dat niet? Wat zijn de drijfveren én weerstanden? Vervolgens vraagt een succesvolle interventie om wat creativiteit. In plaats van een belerend vingertje omhoog te steken, probeer je de ander op een leuke wijze in jouw richting te bewegen. Daarvoor is het belangrijk je doelgroep in het achterhoofd te houden. Want zoals je leerde van de toiletactie bij ons op kantoor, kun je niet bij iedere doelgroep dezelfde oplossing implementeren.

To be continued…

Na een open gesprek tussen een afvaardiging van de toiletgebruiksters en de schoonmaakster, besloten we de olifant voorlopig te verwijderen. In plaats daarvan beloofden we het gewenste toiletgedrag binnen ons bedrijf te bespreken. Na een proefperiode van 2 maanden maken we de balans op. Pas dan ontdekken we of een goed gesprek tussen alle partijen voldoende was voor een gedragsverandering óf dat er toch een interventie nodig is. In dat geval nemen wij deze uiteraard voor onze rekening. Eén ding is zeker: tot die tijd hoef je niet bang te zijn oog in oog met een heuse olifant te komen staan, wanneer je onze dames-wc binnenstapt.

Nieuwe Wending

Meer weten over weerstand, en hoe je hiermee omgaat? We vertellen je er graag meer over. Stuur een berichtje (info@nieuwewending.nl) of bel (0570 23 43 99) naar ons kantoor in Deventer!